我們開實體店的目的無非就是要創造顧客和保留顧客。創造顧客——行銷；保留顧客——服務

    "贏得新顧客需要一些時間，但失去一位顧客只需要幾秒鐘"。贏得一位新顧客的成本五倍于留住一位老顧客的成本。銷售意味著幫助顧客購買他們所需要或者想要的，而不是敦促顧客接受他們不想要的東西。顧客需要購買附加的產品，而我們則是在做好自己的工作，并通過提供這些產品使顧客得到優質得服務。

    多懂顧客喜歡的一種知識你就多一次成功的機會。你學習的知識越多，你就越能和顧客成為知己，找到共鳴的話題。即使顧客不買產品，你仍然要給他提供咨詢和售前服務。你先為顧客考慮，顧客才為你考慮。顧客往往購買的是你的服務態度。只有當顧客真正喜歡你相信你之后，才會開始購買你的產品。

    一般進店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結果仍然很不理想。

    不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷售業績提升的關鍵環節。

    顧客在進店之前，有的門店會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內這些環節都比較重要，是吸引顧客進店的硬件設施。

    顧客進店之后3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立基礎關系，也就是顧客不愿意聽導購的介紹，那么，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，

    一般的顧客行為：a、我隨便看看……b、要么是轉悠一圈走掉。c、一言不發，面無表情。

那么：

    1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹？

    2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事？

    3、為什么顧客只是逛了一圈？

    4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看？

    答案是：顧客同導購之間存在一種金錢利益關系，這種關系導致了顧客對導購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！

    作為導購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶

顧客行為心理常規分析

    先來分析一下顧客進店時的心理狀態，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不愿意回答導購的問題，更不愿多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放，所以，顧客為了保護自己，顧客常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。

顧客進店門口之前，我們要進入迎賓狀態；

    1、迎賓是我們給顧客的第一印象

迎賓——它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感；

    2、找準接近顧客的時機

按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：

    a、“先生，需要我幫忙嗎？”

    b、“先生，請問你需要什么樣的產品？”

    c、“先生，請問你需要什么價位的？”

    d、“先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”

    面對如此的問訪，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后，導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，推銷難度也隨之增加。

    其實顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到顧客當下心理的排斥……

    所以導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務不周到。導購需要學會用余光去觀察，觀察合適的時機。

    一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的羊絨衫產品，第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節奏較慢。

    主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開下面的導購流程。

    至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。

    如果此時你再說：先生，請問有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。

我們來分析一下：在迎賓之后，導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現以下5種情形；

    a、用手觸摸商品看標簽；

    b、一直注視同一商品或同類商品；

    c、看完商品看導購，

    d、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

    e、瀏覽速度很快，無明顯目標物。

分析：這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客……

    首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；

    第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規范的羊絨衫品牌。

    建議：導購的行為必須與工作有關，并且最好是動態的，這樣你才便于觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換樣板，清潔某個角落。

三、不要給顧客太大的壓力

    提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言；

    什么是壓力？

    壓力就是讓顧客感覺不舒服！

    不舒服的結果是什么？

    就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！

    進店顧客不舒服的原因有兩點：

    第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；

    第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。

    提示：不要犯錯——導購給予的，不是顧客想要的！

    所以基于上述兩個原因分析，現在的導購要么把話說錯，要么肢體行為不當，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產生這樣的想法，不想理會導購，只想遠離導購。自己要快速尋找喜歡的產品，沒有的話就趕快“轉移”，那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？

第一，不要緊跟

    與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現實障礙；

第二，要說對話

    盡量避免用提問的語句接近顧客，

    比如，“你好，是買羊絨衫產品的嗎“請問需要我幫忙嗎？‘如果喜歡的話，可以體驗一下，”請問你喜歡什么風格的？等諸如此類的發問都有很大的壓力，以致于顧客會出現逃避語言來保護自己——我先隨便看看……

正確接近顧客的開場，可以采用以下5種方法：

    方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。。。。產品，這個款式風格很獨特。。。（采用贊美的方式接近顧客）

    方法2：“先生，我們這款產品現在賣的非常好，我來幫你介紹一下。。。（單刀直如，開門見山）

    方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練，與眾不同，我幫你打開看看。。。。！”

    方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的羊絨衫款式，不但彰顯品位，而且它的含絨量還特別。。。。這邊請！我為您詳細介紹”（突出新款的特別）

    方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。

四、沉默型顧客與購買障礙的破解

    以上幾點只能回避“冰帶”的產生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么？這時，就要進行第二次“破冰”；

賣場情景模擬：

我們平時都是這么應對的：

    1、沒關系，您先隨便看看！

    2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我！

    3、“。。。。。”（無語等待）

    第1項雖然把選擇權給了顧客，但沒有引導顧客進入購買階段，因此，有些消極等待；

    第2種雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權利，導致顧客自由度較大，隨時可能離開。導購一旦這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，

    第3種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；

正確的應對策略：

    1、不要太在意顧客的“隨便看看”

    因為它已經成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習慣中的一部份。

    因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。

    2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

    巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關心而又易于回答的話題，從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進，起到以柔克剛借勢發力的效果。